Tiendas de conveniencia en Chile

Arcoprime: Liderando la evolución en tiendas de conveniencia

Exitosos resultados de e-commerce con la app “Muevo”, colaboradores en un rol de anfitriones, desarrollo del formato de tienda stand alone y foco especial en la oferta de food service, son parte de los cambios que ha ido incorporando Pronto Copec durante los últimos años. 

Y con la sostenibilidad en el núcleo de su estrategia de negocio, la empresa asumió el compromiso Zero Waste para 2029, apuntando a generar cero residuos en sus operaciones.   

En 1965, debutaron los recordados “Rutacentros”, en las principales estaciones de servicio de carretera, hito con el cual Copec instaló en Chile el concepto de tiendas de conveniencia. Hoy, casi 60 años después, la empresa cuenta con una robusta red de 420 locales a lo largo de todo el territorio. Administradas por la filial Arcoprime, las reconocidas marcas Pronto y Punto se han posicionado como opciones preferentes de consumo para millones de chilenos. 

En medio del desafiante contexto económico actual, en Arcoprime señalan que una de las claves para preservar su posición en el último período ha sido mantener ofertas atractivas, que eviten el traspaso total de la inflación al precio final que paga el cliente. Esta estrategia ha permitido ofrecer una gama de productos en promoción, especialmente para aquellos clientes que pertenecen al plan de fidelización “Full Copec”. “Si bien los últimos dos años han sido muy volátiles, la industria ha crecido mucho. En general, tuvo un incremento del 16% desde el 2019, y nosotros superamos ampliamente esa cifra. Esto tiene que ver con el aumento del surtido de nuestras tiendas, incorporando nuevas categorías que antes no se trabajaban, y con una mejora sustancial en nuestro programa de food service. Por otra parte, invertimos en tecnología, tanto para el equipamiento gastronómico, como para todos los sistemas de venta, con el objetivo de aumentar la capacidad de atención al público y mejorar los niveles de servicio para nuestros clientes”, comenta Nicolás Rostagno, gerente general de Arcoprime.   

La incorporación de tecnología ha sido una de las claves para este desempeño. A través de la app “Muevo” de Copec, el usuario tiene acceso a la oferta completa de productos. Con más de un año en operación, se ha observado un crecimiento relevante, lo que da cuenta de la preferencia de los clientes por una más ágil y memorable experiencia de compra.  

Según el ejecutivo, esta plataforma digital ha permitido aumentar el volumen de atención al público, que el servicio de caja sea más fluido y que se incorpore un aspecto más relacional con el cliente. “Gracias a que se libera ese recurso de atención en la caja, hoy se está capacitando a las personas para que su función que antes era más transaccional ahora sea una atención más humana y personalizada. Se busca que la persona que atiende en la caja sea un anfitrión y guíe el proceso de compra, generando una alianza virtuosa para que el cliente tenga una experiencia de compra más rápida, personalizada y cercana”. 

“Pronto” protagonista 

Durante años convivieron dos reconocidas marcas en el universo de Arcoprime: “Pronto” y “Punto”. Recientemente, la compañía informó su decisión de unificar el branding de la totalidad de las tiendas bajo la marca “Pronto Copec”. Esto, tras un proceso de diagnóstico que permitió identificar un sinnúmero de similitudes en la oferta de valor de ambos negocios, detectándose diferencias solamente en lo que respecta a los modelos operacionales. 

“Nos dimos cuenta de que se juntaron ambos mundos. Las sinergias eran evidentes y, si bien era un desafío complejo unir los modelos operacionales entre concesionarios y la operación propia, teníamos la oportunidad de potenciar la marca ‘Pronto’. Esta sinergia tuvo como una de las líneas de trabajo más importante, la capacitación a la red de concesionarios en todo el país, planificada en un periodo de un año, con el objetivo de unificar la propuesta de valor, incorporando la oferta de productos de Pronto en todas las ubicaciones”, comenta Nicolás Rostagno. 

Y no es la única transformación que está implementando Arcoprime. La empresa considera también crecer en el formato de tiendas stand alone, es decir, las que se ubican fuera de las estaciones de servicio, ampliando cada vez más su alcance. Al respecto, Nicolás Rostagno afirma que “estamos creciendo tanto dentro como fuera de la red, llevando nuestra oferta cada vez más cerca de nuestros clientes”. 

En materia de e-commerce, desde Arcoprime valoran la masificación de esta modalidad de compra como consecuencia de las extendidas cuarentenas en pandemia. Y han continuado fortaleciendo este canal a través de alianzas con los “agregadores” de demanda (Uber Eats, Rappi y Pedidos Ya). De forma más reciente, la aplicación Muevo de Copec ha pasado a cobrar mayor relevancia, potenciando la experiencia digital en las tiendas físicas. 

“El comercio electrónico fue muy relevante en el periodo en que el tráfico presencial desapareció. Hacia adelante vemos un retorno muy fuerte a la presencialidad, lo que se convierte en una oportunidad para llevar lo mejor de la experiencia digital al mundo físico. El lanzamiento de la compra de e-commerce la hicimos por la aplicación Muevo, a través de la que es posible escanear todos los productos de la tienda y pedir el menú completo de nuestras cocinas, sin tener que hacer filas. Se puede comprar desde cualquier lugar de la tienda y monitorear el estado del pedido, controlando de esta forma la experiencia de compra completa a través del teléfono”, asegura el gerente general de Arcoprime.  

One-Stop Shop, el valor diferencial de la propuesta 

Hoy, Arcoprime no solo identifica a las tiendas de conveniencia como sus principales competidores, también considera como un actor relevante dentro del mercado a los espacios conocidos como “patios de comida”, ya que uno de los elementos fuertes y sólidos de su oferta de valor son las comidas preparadas, teniendo siempre como perspectiva lograr entregar el mejor producto y una gran experiencia de servicio.  

Desde la empresa aseguran que su propuesta avanza por dos carriles. Por un lado, mejorar la oferta de productos para entregar una buena relación precio- calidad. Y, por otra parte, la posibilidad del One-Stop Shop, que se refiere a la alternativa de comprar para variadas ocasiones en un solo lugar, es decir, oferta de desayuno (donde son líderes), almuerzo (donde compiten con el fast food) o la comida de trasnoche, entre otros.  

“Nuestra propuesta procura abastecer todas estas situaciones y necesidades, cuando por lo general el resto se concentra en una sola ocasión. Otro punto de diferenciación es la infraestructura. Pronto siempre se ha destacado por ello, siendo superior en sus baños, en el diseño de locales, en exteriores; y hay que seguir apostando con mucha fuerza a la posición que tenemos ahí. Lo que se está haciendo ahora es llevar la infraestructura de Pronto a Punto, junto con el equipamiento tecnológico”, comenta el ejecutivo.  

Por último, cuando de futuro se trata, para la compañía la agenda de eficiencia y productividad será el mapa de navegación para la industria en general, donde justamente los costos de producción se convierten en un desafío. Es por esto que el aumento de la productividad llega de la mano de la digitalización de las tiendas, logrando potenciar las ventas por cada atendedor.  

Crecimiento estratégico anclado en la sostenibilidad  

Identificar y fomentar oportunidades de crecimiento estratégico y sostenible, a través del diseño e implementación de planes de acción transversales al negocio, además de velar por una cultura enfocada en la experiencia de los clientes, son parte de los objetivos de la nueva gerencia de Crecimiento Estratégico y Sostenibilidad de Arcoprime, liderada por María José López.  

La ejecutiva explica que cada paso que da la compañía está inspirado en un propósito colectivo, que es “enriquecer la vida de las personas en el viaje a su destino”. Para ello, se definieron los siguientes pilares: crecimiento, mejor producto y experiencia, productividad y eficiencia, y sostenibilidad. Este último se integra de manera transversal, buscando que cada área lo incorpore dentro de sus procesos. “Desarrollamos una estrategia para integrar la sostenibilidad en el modelo de negocio, levantando y analizando las acciones que generan mayor impacto, entrevistando a stakeholders, estudiando referentes, entre otras líneas de trabajo. Así, nos alineamos con la estrategia desarrollada por Copec y definimos tres áreas de impacto: entorno y comunidad, pasión por las personas y el servicio, y excelencia en todo lo que hacemos”, comenta María José López.   

El ámbito de acción al que le han dado prioridad es: entorno y comunidad, y, más específicamente, lo que en ese marco hacen con economía circular. De hecho, el año pasado, cuando Copec publicó su Declaración sobre Cambio Climático, Arcoprime se comprometió con el plan de acción para alcanzar la meta de Zero Waste para 2029, planteándose de esta manera generar cero residuos con sus operaciones para esa fecha. Asimismo, la compañía desde hace un tiempo trabaja de la mano con Rembre para el manejo y posterior valorización de residuos de sus locales y este año inició una alianza con F4F (Food For The Future), a quien le entregan los residuos orgánicos para su utilización como alimento de larvas de moscas soldado negro, que posteriormente se transforman en compuestos de alta calidad nutricional para animales. De esta manera, la compañía consigue la circularidad de dichos residuos.  

“La sostenibilidad debe ser parte de nuestras decisiones cada día. Es un pilar estratégico en línea con las exigencias de nuestros clientes, colaboradores, sociedad y todos los stakeholders. Además, lo que se genera internamente es muy valioso, nuestros equipos han ido a la planta de F4F, conocen y se capacitan en el proceso y son testigos del fruto de sus acciones. Es muy enriquecedor ver cómo se sienten parte de este compromiso, orgullosos por el aporte que están haciendo a la sociedad y que incluso lo comparten como un logro propio con sus familias”, resalta la ejecutiva.   

Otra iniciativa muy valiosa para Arcoprime tiene que ver con el impacto comunitario, basado principalmente en la alianza con “Red de Alimentos”, que les permite conectar con organizaciones sociales que pueden necesitar productos alimenticios, que, si bien son aptos para el consumo, no pueden ser vendidos por la proximidad de su fecha de vencimiento.  

¿Qué viene ahora? Para Arcoprime ahora comienzan los desafíos. Este año la compañía estuvo enfocada en instaurar este renovado modelo y una nueva gobernanza y tiene como objetivo profundizar en todas las iniciativas. “El desafío ‘Zero Waste’ que tenemos es prioritario. Es bien ambicioso y tiene muchas acciones asociadas y ahí es donde concentraremos los esfuerzos, para que esta plataforma que creamos en el 2022, esta base, nos sirva para todas las líneas de trabajo que se vienen de ahora en adelante, hasta llegar a cumplir la meta en 2029”, añade la ejecutiva.  

Finalmente, la compañía apunta a que Pronto Copec siga construyendo sobre el valor de la sostenibilidad y “que el cliente reconozca que somos una marca significativa, que nos preocupamos por hacer las cosas bien; que esté consciente de nuestro impacto, de que somos una marca que genera valor para el negocio y también para la comunidad, siendo el fiel reflejo de nuestro actuar”, concluye María José López.